“现在来医保窗口办事，真是又快又舒心！”近日，在县政务大厅医保窗口办理报销业务的王阿姨点赞道。为切实提升服务质量，我县医保窗口聚焦群众办事需求，创新推行“热心、用心、细心、耐心、虚心”的“五心”服务模式，通过优化服务流程、改进工作作风，让医保服务更贴民心、更接地气，群众满意度显著提升。

“热心”服务暖人心，是窗口的第一张“名片”。走进服务大厅，工作人员主动起身迎接、微笑问候，办理过程中全程热情引导，业务办结后提醒注意事项并送别。“来有迎声、问有答声、去有送声”的服务规范，让每位办事群众都能感受到如家人般的亲切，有效缓解了办事时的紧张感。

“用心”经办提效率，是服务的核心抓手。窗口工作人员严格吃透医保政策，对群众提交的申报材料逐项细致审核，符合条件的业务“即来即办”，杜绝拖延积压。针对老年人、残疾人、孕妇办理业务，还开辟“绿色通道”，平均办理时长较以往缩短40%，切实让群众少跑腿、好办事。

“细心”服务防疏漏，彰显专业态度。窗口以“一纸明、一口清、一口准”为标准，要求工作人员深入了解群众实际情况，规范每一个办事环节。对填写表单有困难的老人、残疾人等群体，提供“一对一”帮办服务，确保材料填写规范、信息录入准确，从源头减少因疏忽导致的返工，让群众一次办成事。

“耐心”解答解民惑，架起沟通桥梁。面对群众关于缴费标准、报销比例、异地就医等各类咨询，工作人员始终笑脸相迎，用通俗语言反复讲解，直到群众完全理解。“之前不清楚孩子的医保怎么交，工作人员拿起手机讲解，讲了三遍我才明白，一点不耐烦都没有。”办理参保业务的刘大爷的经历道出了许多人的心声。

“虚心”纳谏促提升，形成服务闭环。窗口通过意见簿、线上留言等方式收集群众建议，定期梳理讨论，针对性改进服务。得到群众广泛认可。

如今，“五心”服务已成为医保窗口的鲜明特色，不仅提升了经办效能，更让群众感受到了服务温度。下一步，窗口将继续聚焦群众“急难愁盼”，持续优化服务举措，让医保服务更高效、更贴心，切实增强群众的获得感与幸福感。

（作者：县医疗保障局  李青）