今年以来，“12345”民生服务中心坚持以人民为中心的服务理念，进一步深化和拓展为民服务渠道，创新工作方法，细化工作流程，提高办件质量，以确保群众诉求事事有着落，件件有回音，群众满意度持续提高。

为规范和提升“12345”热线办理工作的效率和质量，“12345”民生服务中心，着力提升热线接线员技能素养，定期对接线人员进行培训，明确热线工作职责、办理流程、工作机制，提升热线服务水平，准确解决群众难题，有效化解群众各类诉求,让群众足不出户解决身边难题，以“群众满意度”为工作标准，将群众举报、投诉的疑难杂症精准解决、逐个击破，做到群众诉求件件有回音、事事有落实，努力打造有温度的热线服务。

今年，“12345”民生服务中心按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的原则，最大限度地发挥“12345”热线职能作用，将办结速度、及时答复率也作为重点考核标准，更加全面地分析工单办理情况，深入查找缺陷，力求最大限度提高办单质量和办理水平，不断提升群众诉求处置效率和群众对诉求处理结果的满意度。

（作者：县行政审批局  张浩、庄荣荣）