作为畅通规范群众诉求渠道，淮安市涟水县“12345”热线始终秉持“全心全意服务群众”的宗旨，压实工作责任，细化工作举措，以两个100%为目标，不断完善工作机制，提升工作效率，努力实现群众诉求“事事有回音，件件有落实”，努力为老百姓排忧解难，解决了一大批群众合理诉求，提高了群众满意度。

以两个100%为目标，提升工单办理质量。全力推进办结率及满意率100%工作，以按时为要求，细化工作流程，做细做实政府热线诉求工单处理工作，确保及时交办、转办，安排专职工作人员，对省市平台及领导信箱进行不间断查看，在接到省、市平台交办的工单后，及时将工单转至承办单位，力争不出现因转办不及时而导致工单超时的现象发生。严格催办督办，每天定时查看已分派工单，对即将到期的工单，安排专人及时对承办单位进行电话催办提醒，对超时未回复工单发函督办。同时，以群众满意为目标，严格工单办理质量，压实工作责任，在接到承办单位回复后，立即对诉求人进行回访，及时在系统中进行回复，使群众问题在最短时间得到答复，对确有问题的不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办，要求其详细回复，力争使群众问题得到满意答复，对催办工单进行持续跟踪，并与承办单位取得联系，确保催办工单得到满意解决。每周、每月对签收的工单进行梳理，分单位统计，计算签收数、办结数、群众满意率等，并对优秀工单的承办单位进行表扬，对问题工单的承办单位进行通报，使其他单位能够借鉴好的做法，避免重复出现相同问题。

回头看，打造工单办理精准化。对“不满意件”“未解决件”“不属实件”建立“上门回头看”工作，精准做好综合分析，加强与承办单位的联系和沟通，确保服务意识、服务能力、服务效能、服务方式更提升、更精准，让“12345”服务更有温度。

 （作者：县行政审批局 张浩、刘伯婷）