为进一步提升医保服务质效,切实解决群众办事难点堵点,涟水县医保局创新推出“四多”服务举措,以细节优化推动服务升级,用实际行动践行“医保为民”承诺,赢得群众广泛好评。
多讲一句话,信息透明少跑路。针对群众办事“材料不全反复跑”的问题,医保窗口以“一次性告知”为突破口,梳理参保登记、待遇申领等28项高频业务,编制标准化告知单,明确所需材料、办理流程、时限要求及咨询电话,并通过服务大厅、微信公众号等渠道公开公示。同时,窗口人员主动“多讲一句话”,在受理业务时详细说明注意事项,避免群众因信息缺失“来回跑”。自推行以来,群众办事材料一次性提交成功率提升至98%,平均减少跑腿次数1.5次。
多一点微笑,服务升温更贴心。坚持“微笑服务”理念,从环境到细节全面升级:统一工作人员着装,规范服务礼仪,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”;优化服务大厅布局,营造温馨舒适环境。针对老年群体,开通“绿色通道”,提供全程帮办服务。一位办事群众感慨:“工作人员笑脸相迎,耐心指导,感觉像家人一样温暖。”
多一次查对,精准审核提效率。聚焦“让群众少跑冤枉路”,窗口人员对网上预审和现场提交的材料实行“双查对”机制,逐项核对资料完整性、规范性,对缺项或错误当场标注并指导修正。同时,建立“问题台账”,定期分析高频错误类型,针对性开展业务培训。今年以来,材料退回率同比下降60%,“最多跑一次”事项占比达100%。
多一些解释,答疑解惑更清晰。针对政策理解难问题,医保局梳理群众咨询热点,编制《职工、居民医保常见问题》政策解读,涵盖住院待遇、参保流程等常见问题,并配以流程图、案例说明。对不符合办理条件的群众,工作人员“一对一”解释政策依据,提供替代解决方案。通过“政策讲透、流程讲清”,群众满意度达99.5%。
通过“四多”服务,县医保窗口实现办结率100%、零投诉、零误差、零超时“四个百分百”。下一步,医保局将持续深化服务创新,推动更多事项“网上办”“掌上办”,让医保服务更有温度、更显效率。
(作者:县医疗保障局 李青)