在医保服务不断优化升级的进程中，为切实解决群众在医保业务办理过程中的急难愁盼问题，该局创新服务举措，在医保服务窗口专门设立“办不成事”反映窗口，以“兜底”服务破解群众办事难题，让医保服务更有温度、更有力度。

“办不成事”反映窗口的设立，旨在聚焦群众在医保业务办理中遇到的“疑难杂症”。无论是因为政策理解偏差、材料不齐导致无法办理，还是遭遇程序复杂、特殊情况无解决方案等问题，群众都能在这个窗口寻求帮助。该窗口由经验丰富、沟通能力强的工作人员值守，他们不仅熟悉医保各项业务流程，更怀着为群众办实事的热忱，认真倾听群众诉求，深入分析问题根源，全力协调解决问题。

自“办不成事”反映窗口设立以来，已成功解决了众多群众的“烦心事”。一位参保群众因历史信息错误，无法正常办理医保报销业务，多次尝试均未成功，情绪十分焦急。在来到“办不成事”反映窗口后，工作人员耐心安抚其情绪，并立即启动协调机制，与相关部门沟通核实，经过多方努力，最终修正了错误信息，顺利为该群众办理了报销业务。还有部分老年群众对线上医保业务操作不熟悉，在窗口工作人员的手把手指导下，也成功完成了参保登记、异地就医备案等业务办理。

“办不成事”反映窗口并非简单地处理问题，更是推动医保服务流程优化的重要力量。通过对群众反映问题的梳理和分析，该局能够及时发现业务办理过程中的堵点、难点，进而有针对性地优化政策、简化流程、完善制度。对于高频出现的共性问题，该局会及时调整服务指南、开展政策解读，避免更多群众遇到同样的困难；对于个性问题，则总结经验，形成特殊情况处理机制，不断提升服务的精准性和覆盖面。

此外，“办不成事”反映窗口还建立了跟踪反馈机制。工作人员对受理的问题进行全程跟踪，确保“事事有回应、件件有着落”，并在问题解决后及时回访群众，了解群众满意度，收集改进建议。这种闭环式服务模式，让群众真切感受到医保部门解决问题的决心和诚意。

“办不成事”反映窗口的设立，是该局践行以人民为中心的发展思想生动体现。它不仅畅通了群众诉求表达渠道，更成为医保服务改进提升的“突破口”和“风向标”。未来，该局将持续完善“办不成事”反映窗口工作机制，不断提升服务效能，让群众在办理医保业务时更省心、更舒心、更暖心，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。

（作者：县医疗保障局  平正艳、李青）