为了畅通参保群众反映问题渠道，全面提升参保人民的获得感、幸福感和满意度。以“让参保群众满意”为工作出发点和落脚点，近日，县医保窗口在经办大厅设立“办不成事”反映窗口，兜底受理解决参保单位和参保群众在办理医保业务时的“急难愁盼”问题，进一步打通服务群众“最后一公里”。 

一是实行首问负责制。“办不成事”窗口由专人负责，严格执行首问负责制，工作人员接到线索后，全程跟踪督办，按照办事流程，进行受理、研判、交办、办结。针对参保企业和群众的诉求现场处理的，一般性问题交由相关窗口立即处理；复杂问题由业务部门研究分析，跟踪督促办结并反馈；对于完全无法协调解决的问题，及时向问题反映人回复，说明原因，做好解释工作，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。

二是完善制度保障服务。推行“岗位责任制”“来访接待制”“限时办结制”等一系列制度，并将服务承诺与规范管理、政务公开相结合，明确文明服务、首问服务、即时服务、限时服务、高效服务、廉洁服务等８个具体项目。

三是设立业务办理“优先通道”。针对老年人、残疾人等服务对象不会使用智能手机扫码的问题，加强服务引导，确保老年人等特殊对象“无障碍”进门，在一个窗口就能办理所有业务。对办事不便的老年人特别是高龄、失能残疾人等特殊群体，通过医保电子凭证、社保卡绑定“亲情账户”、信息系统或数据共享，创新推进更多“免申即办”服务项目，提供更多“不跑腿、不见面”的自动服务、主动服务。

“办不成事”窗口自设立以来，“医保办不成事”窗口共受理群众咨询、解答600余人次，协调解决重点难点问题6件。下一步，县医保局“办不成事”窗口将注重收集各类优化流程、政策及改善经办服务的意见建议，将走访调研与“办不成事”窗口日常反馈相结合，问需于民、问计于民，切实畅通公众意见反馈渠道，切实解决参保企业和群众“急难愁盼”问题，不断提升群众医保领域的获得感、幸福感。

（作者：县医疗保障局 李青）