“12345”热线作为政府联系群众的重要“桥梁”，真实反映着广大群众最关心的问题。今年，县“12345”民生服务中心牢固树立为民服务意识，压实责任担当，细化工作举措，不断强化服务理念，完善工作机制，提升工作效率，切实解决好企业和群众身边的急事、难事，堵点、痛点，解决了一大批群众合理诉求，提升群众获得感、幸福感。

树牢工作理念。强化全心全意服务群众的理念，牢固树立服务意识，结合“12345”工作实际，梳理工作流程，编制办理流程图，对流程图中的每个节点编写办理细则，编制“12345”工作手册，严格要求工作人员必须按照规范开展工作，确保认真履职尽责。 

加强人员培训。重视热线服务人员的培训，通过定期举办培训班，提高服务人员的专业素养和沟通技巧，确保服务人员在面对群众咨询或投诉时，能够给予及时、准确、友好的回应。

加强部门协作。为了确保热线服务的高效运行，加强各部门之间的协作与配合。通过建立联动机制，实现部门之间的信息共享和资源整合，确保群众的问题能够得到及时、有效的解决。

提升办理质量。以群众满意率100%为目标，严格办理质量，压实工作责任。在接到承办单位回复后，立即对诉求人进行回访，及时在系统中进行回复，使群众问题在最短时间得到答复；对确有问题的不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办，要求其详细回复，力争使群众问题得到满意答复；对催办工单进行持续跟踪，并与承办单位取得联系，确保催办工单得到满意解决；每周、每月对签收的工单进行梳理，分单位统计，计算签收数、办结数、群众满意率等，并对优秀工单的承办单位进行表扬，对问题工单的承办单位进行通报，使其他单位能够借鉴好的做法，避免重复出现相同问题。

建立反馈机制。建立热线服务的反馈机制，对群众的投诉和建议进行及时收集和处理。通过对反馈信息的分析和整改，不断完善服务流程，提高服务质量。

（作者：县行政审批局   庄荣荣、张浩）