近年来，涟水县医保局立足高站位、高标准、高起点，在县政务中心率先实施综合柜员服务模式，全面加强以综合柜员制为核心的医保公共服务管理，提升经办能力与水平，规范医保公共服务，不断满足群众日益增长的医保公共服务需求。

一是梳理服务事项，优化办事流程。全面梳理经办业务，确定职工参保登记变更、医疗生育待遇受理、医疗保险异地关系转移接续、门诊慢性病申请受理、异地就医备案等高频服务事项，开展一窗办理。将医保业务经办窗口进行优化整合，统一设置为医保综合受理窗口，由多窗口分散受理变为“一窗通办”。 

二是开展业务培训，提升服务质量。探索推行“综合柜员制”，经办模式由单一受理向全科受理转变，逐步实现从受理单类事项转变为经办所有服务事项。从政策法规、业务受理、经办服务、系统操作等多方面对工作人员进行轮番培训，全面提升技能水平。

三是强化制度建设，抓好制度落实。进一步健全窗口工作责任制、首问负责制、一次性告知制和限时办结制等，认真落实“好差评”制度。在大厅服务窗口设置评价器和意见箱，公布投诉电话；坚持领导带班制，及时解决窗口中的各类问题和纠纷。

四是设置适老化窗口，强化人员调度。等待群众较多时，调度机动窗口工作人员到岗，及时化解办事高峰。拓展细化服务大厅咨询引导区职能，引入智慧化服务手段，加强对办事群众的引导、分流。

自综合窗口实施以来，通过“四化”建设，实现医保服务“五个一”；落实“四最”要求，医保服务更高效。网上办、掌上办、自助办、窗口办全面对外服务，16个服务事项即时办结，其余服务事项即时受理，一次办结，最多跑一次腿。

（作者：县医疗保障局  李青）