各镇人民政府、街道办事处、县各有关单位：

为深入贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代化政务服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号）等文件精神，我单位草拟了《涟水县推动“涟快办”政务服务工作人员一体化管理实施意见（征求意见稿）》，请研究提出意见建议，于7月25日下午下班前将修改意见盖章反馈至邮箱：LSXSPJ305@163.com。逾期未反馈视为无意见。

联系人：刘恺；联系电话：0517-82392113,18252387718。

附件：涟水县推动“涟快办”政务服务工作人员一体化

管理实施意见（征求意见稿）

涟水县政府推进政府职能转变和    

“放管服”改革协调小组办公室    

2024年7月22日  

涟水县推动“涟快办”政务服务工作人员

一体化管理实施意见

（征求意见稿）

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代化政务服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号）等文件精神，进一步树牢“项目为王、环境是金”工作导向，深入践行“做的要比说的好、服务要比需求早”理念，持续擦亮101%服务金字招牌，以“四最”一流营商环境，进一步强化政务服务人员队伍建设，推进县域范围内政务服务一体化管理，提升政务服务质量和效率，结合我县实际，制定本实施意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展理念，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，加快转变政府职能、持续优化营商环境，加快推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，着力构建一体联动、高效运行的县、镇、村三级政务服务体系。围绕加快推进人员一体化管理总体要求，突出窗口队伍职业化发展，建立健全政务服务窗口工作人员管理机制，在职业管理、薪酬福利、人员考核等方面积极探索，不断提升政务服务窗口工作人员服务意识，业务能力和办事效率，进一步提升群众办事的获得感和满意度。

二、工作目标

（一）建立健全科学规范的一体化政务服务体系。整合政务服务资源，建设以县政务服务中心综合性审批服务为主体，以车辆管理、婚姻登记、公共法律、退役军人、人社综合、民宗、农机分中心（以下称分中心）等专业服务为特色，以基层便民服务中心延展政务服务为基础的“1+7+N”（1：县政务服务中心，7：车辆管理、婚姻登记、公共法律、退役军人、人社综合、民宗、农机分中心等7个分中心，N：16个镇（街道）便民服务中心和372个村（社区）便民服务站）一体化政务服务体系。

（二）全面提升各级政务服务机构现场管理水平。通过对服务大厅设施、标志、环境、氛围建设，在推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，努力解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题，推动政务工作再上新台阶。

（三）全面提升窗口工作人员职业化水平。政务服务窗口工作人员（指在各级政务服务机构（包括县政务服务中心、分中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站）从事前台综合受理及配套服务的工作人员的统称，包括从事咨询、导办、掌办、网办、收件、出件等岗位的工作人员）由县政务服务管理办公室统一管理，推动更多政务服务窗口工作人员取得职业技能等级认证，打造一支综合素质佳、业务水平高、服务质量优的职业化窗口队伍。

（四）全面提升政务服务队伍整体素质。按照规范、高效、公平的原则，推进政务服务窗口工作人员一体化建设，坚持人员管理、能力培养、综合考评全周期相结合。旨在提高窗口工作人员的专业素养和服务意识，‌增强礼仪意识和规范行为，‌培养良好的沟通能力和人际交往技巧。

（五）建立标准化管理长效机制。进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作以及政务服务标准实施效果的定期评估工作，促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升；进一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、服务效能，创品牌、树形象。

三、实施范围

以高沟镇、保滩街道便民服务中心及高沟镇盐店村、保滩街道周集村、肖渡村便民服务站为试点，在全县各镇（街道）便民服务中心及村（社区）便民服务站推广实施。

四、主要措施

（一）做好前期准备（完成时间：2024年8月31日前，责任单位：县政务服务管理办公室、各镇（街道））

1.充分学习借鉴。赴启东市、江阴市、吴江区、射阳县、浙江省桐乡市等地区学习先进做法，借鉴政务服务工作人员一体化管理方面经验。

2.全面摸排梳理。对16个镇（街道）便民服务中心建筑面积、人员配置、窗口配置、进驻事项、一体机、便民服务站情况开展调研。

3.争取县级支持。根据《江苏省便民服务中心标准化评价指标》要求，结合先进地区经验，向县政府汇报并拟定2025年政府投资计划，实现一体化运行管理。

4.完成基建改造。政务服务标准化规范化便利化要求，通过对试点地区政务服务机构硬件更新改造，软件升级优化，让功能区设置更完善、布局更合理，服务全面提档升级。实现办公环境“舒适化”、办事指引“清晰化”、服务布局“暖心化”。

（二）强化功能建设（完成时间：2024年12月31日前，责任单位：县政务服务管理办公室、县各相关单位、各镇（街道））

1.完善管理服务机制。强化县政务服务中心功能定位，发挥在一体化政务服务体系建设中的引领作用；优化镇（街道）、村（社区）等基层便民服务中心的职能，提升基层政务服务水平。

分中心由所属业务主管部门负责管理，明确分中心负责人；基层便民服务中心由所属地政府负责管理，明确负责人员，县级行业主管部门负责业务工作指导、推进；县政务服务管理部门负责指导一体化政务服务体系建设，推进政务服务体制改革工作。

分中心、基层便民服务中心负责人的任命与变更，应事先征求县政务服务管理部门意见；分中心负责人应参加县政务服务中心的有关会议和活动。

2.统一服务标识标牌。一体化政务服务体系中的分中心、基层便民服务中心，按层级挂“涟水县政务服务中心××分中心”、“涟水县××（镇、街道）便民服务中心”、“涟水县××（镇、街道）××（村、社区）便民服务站”。各服务场所按照功能相对集中、方便服务的原则，合理设置咨询引导、窗口服务、自助服务、政务公开、休息等候等服务功能区域，规范设置引导标识，因地制宜提供可满足办事需求的服务设施。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。

3.规范场所服务制度。一体化政务服务体系建设应严格执行《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》“十要”、“十严禁”工作要求，全面推进“预约办理”、“首问负责”、“一次告知”、“限时办结”等制度落实，统一考勤、考核、管理措施，统一环境、卫生、秩序制度，统一申请、受理、审批规范，统一着装、行为、用语要求等。

4.提升人员队伍素质。推进政务服务窗口工作人员队伍职业化，积极参加行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定考试，推动实现全员持证上岗。县政务服务管理办公室围绕思想意识、专业技能、服务礼仪、现场管理等内容，每季度至少开展一次集中培训，强化职业行为规范，提高业务素养，提升服务形象。

（三）明确工作职责（完成时间：2024年12月31日前，责任单位：县政务服务管理办公室、县各相关单位、各镇（街道））

1.政务服务管理部门。负责一体化政务服务体系建设工作的统筹推进，协助行业业务主管部门加强政务服务事项改革措施落实；统一管理、培训、调配全县政务服务窗口工作人员，最大限度优化人力资源结构，逐步延伸至村（社区）便民服务站，推进窗口服务现场管理标准化建设；指导各进驻部门审批要素优化，统一事项名称、编码、依据、类型等；推进各部门业务系统与“江苏政务服务网”互联互通，实时共享办件信息，推动实现“一网通办”；对接省市政务服务管理部门，深化行政体制改革措施，强化“四级四同”措施落实。

2.业务主管部门和属地政府。负责分中心、基层便民服务中心人员招录、日常事务管理和作风建设，为分中心、基层便民服务中心正常运行提供保障。按照省市县标准化建设要求做好服务场所软硬件设施设备配置，根据工作需要足额配备工作人员；制定与县政务服务中心管理办法、有关制度相适应的规章制度并组织实施；负责职能范围内政务服务事项的确认、调整和标准化管理，事项调整情况及时报送本级主管部门和政务服务管理部门；按照“一网通办”要求，推动业务系统与“江苏政务服务网”对接；会同政务服务管理部门共同商定涉及政务服务标准化建设工作中的重大事项。

须经特定设施设备和技术手段检测、检验、检疫等特殊情况不适宜进入政务服务场所集中办公的，由业务主管部门设置分中心，参照本意见纳入一体化管理。镇（街道）便民服务中心须向村（社区）派驻专职工作人员，统筹管理政务服务工作。

3.分中心、基层便民服务中心。具体承担主管部门政务服务事项线上线下受理、办理和大厅运行管理及建设等工作。落实业务主管部门和县政务服务管理部门的有关工作部署要求，完成业务主管部门和本级政务服务管理部门交办的相关事务；加强人员队伍建设，按要求报送有关服务运行情况；坚持利企便民，创新服务举措，提升服务效能，树立为民服务良好形象。

4.政务服务窗口工作人员。负责“综合窗口”的业务处理。包含但不限于咨询受理、材料审核、业务流转、评价引导、应急处置等；严格遵守国家和省、市、县有关保密工作的各项法律法规和规章制度，严格落实“首问负责”“一次性告知”制度，保守涉及商业秘密、个人隐私等相关政务信息；负责完成县政务服务管理办公室和用人单位交办的政务服务相关的其他任务。

（四）细化人事管理（完成时间：2024年12月31日前，责任单位：县政务服务管理办公室、县各相关单位、各镇（街道））

1.选聘离职制度化。原则上进驻各级政务服务机构的政务服务窗口工作人员由用人单位、主管单位、属地政府负责招录，人员情况报县政务服务管理办公室备案，纳入统一管理、统一培训、统一调配，最大限度优化人力资源结构，逐步延伸至村（社区）便民服务站。规范选聘条件，严格选聘、离职程序，招聘须经过发布招聘公告、报名、资格审查、考试（笔试、面试）、体检、公示等步骤，离职须提前30日以书面形式告知。政务服务窗口工作人员出现年度考核为“不合格”、入职后2年内未通过行政办事员职业技能五级考试、不能胜任现职工作，且出现拒绝合理的工作调整、多次旷工等情形的，用人单位应予以辞退或调离窗口工作岗位。

2.人员管理职业化。政务服务窗口工作人员实行等级管理，分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、技师、高级技师共五个级别，需分别取得《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》（2020年版）相对应的技能等级证书。按照职业发展规划、受理专业需求，组织入职培训、常规培训、转岗培训、职业规培、提升培训，满足政务服务窗口工作人员全周期成长需要。探索开发师徒结对、业务内训、主题小组、课题研讨等能力提升模式。

3.薪酬福利合理化。政务服务窗口工作人员的薪酬待遇，包括基本工资、技能补贴、年限补贴、学历补贴。试用期间，发放基本工资、技能补贴，办理社保。技能补贴、年限补贴、学历补贴与基本工资同渠道发放，由同级财政进行保障。薪酬待遇如下：

（1）基本工资。

（2）技能补贴。按照政务服务办事员技能等级进行相应档次补贴，具体为五级/初级100元/月、四级/中级150元/月、三级/高级200元/月、技师400元/月、高级技师600元/月，以最高等级为准，不累计、不叠加。

（3）年限补贴。取得政务服务办事员技能等级证书连续工作满1年以上，补贴标准为20元/月；连续工作满5年以上，补贴标准为50元/月；连续工作满10年以上，补贴标准为100元/月。

（4）学历补贴。按照本科学历补贴100元/月、本科以上学历补贴200元/月。

（5）社会保险缴纳按相关政策执行。

政务服务窗口工作人员的福利主要包括工作服、工作餐（或伙食补贴）、健康体检、参加工会活动等，享受所在单位同类人员同等待遇，由用人单位保障，符合条件人员享受国家相关规定的年假、婚假、产假等。

（五）优化服务举措（完成时间：2024年12月31日前，责任单位：县政务服务管理办公室、县各相关单位、各镇（街道））

1.统一事项管理标准。按照一体化政务服务体系建设要求，实施审批事项办理流程、申报材料、审批规范标准化，并通过江苏政务服务网、江苏政务服务APP以及自助终端等同源发布、同源管理，确保同一事项线上线下标准统一、无差别受理、同标准办理。

2.实行“一窗综合受理”。结合企业和群众办事频率、办事习惯等不断优化服务环境，设置综合窗口，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的服务模式。除另有规定或特殊原因外，原则上不得按事项类别单设窗口。

3.推进项目集成办理。落实政务服务便利化要求，进一步精简审批事项，优化办理流程，简化办理环节，减少申请材料，缩短办事时限。优化政务服务，提升行政效能，积极推动“高效办成一件事”。  

4.开展特色政务服务。建立代办帮办工作机制，公布代办事项目录；通过预约、轮休等方式，提供错时、延时和节假日受理、办理通道；打造“云快办”远程虚拟综窗，通过线上虚拟窗口、语音交互等技术创新应用，将行政审批窗口前移，简化办事流程，方便群众政务服务“就近办”、“家门口办”。

（六）完善监督考核（完成时间：2024年12月31日前，责任单位：县政务服务管理办公室、县各相关单位、各镇（街道））

1.畅通评价渠道。线上全面接入江苏政务服务“好差评”平台，强化12345服务热线功能；线下实体大厅窗口评价装置或二维码全部铺设到位。建立“好差评”发现、整改、反馈、监督全流程工作机制，实现联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”，促进政务服务水平持续提升。

2.建立巡查制度。县政务服务管理部门、业务主管部门对一体化政务服务体系的建设及各项改革措施的落实情况，定期开展巡查、监督；分中心、基层便民服务中心应主动接受业务主管部门和县政务服务管理部门的管理考核及政务服务工作的督促推进。

3.强化考核奖惩。政务服务窗口工作人员考核坚持定性与定量考核相结合的原则，坚持工作态度与工作实绩相结合的原则，坚持奖励与惩罚相结合的原则。政务服务窗口工作人员考核分为月度考核和年度考核，月度考核分为“好”“一般”“差”三个等次，年度考核分为“优秀”“合格”“基本合格”“不合格”四个等次。根据《政务服务窗口工作人员考核细则（试行）》（详见附件），主要考核考勤纪律（30分）、工作作风（20分）、服务规范（20分）、审批业务（15分）、内务安全（15分）和加分项等六个方面，计分采用倒扣分的形式，单项得分扣完为止，加分列入合计总分，加分不设置上限。

县级政务服务中心政务服务窗口工作人员考核绩效由县政务服务管理办公室根据考核等次进行奖惩，其余各级政务服务机构内政务服务窗口工作人员考核绩效由用人单位、主管部门、属地政府负责。

（1）月度考核。政务服务窗口工作人员月度考核，考核“好”等次人数比例不超过全县政务服务窗口工作人员总数的30%。月度考核奖励以300元/月为基数，评定为“好”“一般”等次的，按照月度考核得分所占比重按比例发放；评定为“差”等次的，进行通报批评，本人作出书面检查，当月不予发放；若因涉嫌违法违纪违规被立案调查尚未结案的，暂停月度考核，待结果出来后确定考核等次。

（2）年度考核。政务服务窗口工作人员年度考核以月度考核为依据，“优秀”比例不超过全县政务服务窗口工作人员总数的30%，年度考核为“优秀”的额外给予一定绩效奖励。当年月度考核等次为“好”累计4次及以上且无“差”的，可评定为“优秀”；当年月度考核等次为“好”累计2次以上且无“差”的，可评定为“合格”；当年月度考核等次为“差”累计不超过2次的，可评定为“基本合格”；当年月度考核等次连续2个月为“差”或一年内有3次为“差”的，评定为“不合格”。当年工作未满一年的，原则上不得评为“优秀”。年度考核结果将作为政务服务窗口工作人员奖惩、晋升、续聘的重要依据。

五、工作保障

（一）加强组织领导。县政务服务管理办公室充分发挥统筹协调作用，负责全县政务服务工作、统筹推进、监督检查，细化任务分工，推动解决有关重点难点问题，确保改革任务尽快落地见效。县各部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务工作。镇人民政府和街道办事处负责本辖区政务服务具体工作，接受上级政务服务管理机构指导和监督。

（二）加强队伍建设。健全培训管理制度，不断提升窗口工作人员服务意识、业务能力和办事效率。鼓励有条件的镇（街道）按照行政办事员职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性。

（三）加强安全保障。强化三级政务服务平台安全保障系统建设，落实安全管理主体责任，分级做好政务服务平台建设运营和网络数据安全保障工作，不断提升一体化政务服务平台风险防控能力。

（四）加强宣传推广。加强政策宣传，通过政府网站、新媒体、政务服务平台等向社会宣传推广政务服务工作。加强对推进政务服务标准化、规范化、便利化进展成效和经验做法的总结和复制推广。

附件：政务服务窗口工作人员考核细则（试行）

政务服务窗口工作人员考核细则（试行）