各镇人民政府、街道办事处，县经济开发区管委会，县各委办局，县各直属单位：

《涟水县12345热线省工单办理机制》已经县政府十七届第30次常务会议同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

涟水县人民政府办公室

2023年8月1日  

涟水县12345热线省工单办理机制

一、办理机制

（一）工单流程。接到省工单后，县12345热线根据办理流程派发至承办单位，承办单位处理反馈后，进入县12345热线人工回访。回访满意的，正常反馈市12345热线。一次回访不满意的，退回重新处理；二次回访不满意的，市将进行督查督办。

（二）不满意省工单处置。首次回复工单时，具体承办镇（街）和县直部门（单位）主要负责同志签字加盖公章后反馈；一次回访不满意工单，退回承办单位，再次提交处理意见时需承办单位主要负责同志签字加盖公章和县分管领导签字后反馈；二次回访不满意工单，经重新交办、办理后，由承办单位主要负责同志签字加盖公章并报请县政府主要领导签字后反馈。

（三）工单办结机制。承办单位认定反映不实、诉求不合理、暂不具备解决条件等情况的工单，承办单位主要领导签字加盖公章后，并经县分管领导签字同意后反馈。

二、督办会办机制

（一）督查督办范围

1．需督办的事项

（1）经12345热线回访一次、二次不满意的，且承办单位未提供法定依据、无正当理由或解释不到位的事项；

（2）对合理诉求承办单位办理敷衍，引起诉求人不满，短时间内多人次来电反映的同一或相似事项；

（3）未按规定时限办理且未及时进行延期申请，或存在推诿扯皮、未认真核实情况就随意退单的事项；

（4）市民反复投诉、多次交办仍未落实的合理诉求，或责任单位与诉求人之间针对办理结果说法不一的事项；

（5）省12345在线下派的督办事项，或未按照省12345在线要求进行规范答复被上级平台退回重办的事项；

（6）县委县政府领导等批示、交办的事项；

（7）其他需要督查督办的事项。

2．需会办的事项

（1）涉及镇（街）和部门（单位）之间职责不清、职能交叉等需要组织协调会办的事项；

（2）县委县政府交办、群众关注、媒体曝光的热点问题以及其他需要进行协调会办的事项。

（二）督查督办形式

根据工作需要，采取网络督办、电话督办、书面督办、现场核查和协调会办等形式。

1．网络督办

针对县12345热线平台派发工单中的市民合理诉求，承办单位两次处理后，回访市民依然不满意的，县12345热线根据工单答复情况进行研判，在工单退回意见中明确督办意见，督促承办单位依法依规及时处理到位。

2．电话督办

网络督办无明显实效或诉求紧急、存在集中诉求等情形，县12345热线以电话催办方式，及时跟踪工单办理情况，提醒工单具体经办人，督促承办单位办理和落实。

3．书面督办

上级领导批示交办、省市12345在线督办的事项，或经电话催办仍未有进展的事项，县12345热线通过下发《督办单》方式，要求承办单位按照书面督办要求限时、规范办理答复。

4．现场核查

针对市民不认可承办单位答复、重复投诉或可能存在不合理诉求等事项，县12345热线进行现场核查，按照核查情况提出办理建议或上报核查情况。

5．协调会办

对需要进行现场查看的，结合现场核查开展会办；对不需要进行现场查看的，采取会议形式进行会办。

（三）督查结果运用

县12345热线将对督查督办问题的落实情况进行回访，掌握诉求意愿、办结率、满意率等情况。单次督查督办事项纳入月度考核，全年督办会办事项纳入年度考核，考核结果纳入县高质量发展考核和优化营商环境考核范畴。同时，对未按照督办要求或协调会办议定结果进行处置、经提醒仍未处理或处理不到位的，县12345热线将以月报、专报等形式通报、上报，或形成典型案例报送营商办和纪检、组织等部门。